¿Cuáles son las obligaciones de información ante el cliente que contrata un seguro?

En esta entrada nos vamos a centrar en las obligaciones de información anteriores a la entrada en vigor de Real Decreto Ley 3/2020 de 4 de febrero de medidas urgentes por el que se transpone la Directiva UE 2016/97 sobre distribución de seguros.

En el ámbito de la contratación bancaria, a estas alturas, prácticamente todo el mundo asume la aplicación del principio de transparencia.  Y que cuando no hay transparencia en la contratación, el contrato es anulable o al menos, se puede pedir responsabilidades a la entidad que ha “colocado” el producto.

Una situación similar a la producida en la contratación bancaria se ha producido en la contratación de seguros.  No es casualidad que se hable de del sector “banca-seguros”.  Son empresas en una situación de oligopolio, que contratan masivamente y que utilizan intensivamente los medios de comunicación para crear una imagen de confianza que en los últimos años han demostrado no merecer.

Es muy común que se contraten seguros sin que se entregue el condicionado general y más todavía sin que se explique lo que realmente se está contratando.

Las aseguradoras han utilizado todos los canales posibles para colocar pólizas sin preocuparse en absoluto si el teleoperador o el agente tenía una preparación suficiente para hacer bien su trabajo.  Lo importante es la “producción”: colocar pólizas.  Posteriormente, cuando se produzca el siniestro, ya encontrarían algún motivo para no pagar indemnización alguna.  O simplemente la denegarían.  Muchos de los clientes no pueden asumir ni los costes de una reclamación judicial ni el riesgo de sufrir una condena en costas.

Afortunadamente, se va extendiendo la convicción de que la transparencia es un principio general del derecho que se debe aplicar a todos los ámbitos, sean contrataciones bancarias, de seguros o cualquier otra.

No obstante, más allá de creencias, debemos revisar las normas en las que fundamentar una infracción en la obligación de informar a la hora de contratar un seguro.

 

Ley del Contrato de Seguro

Las cláusulas limitativas

En el artículo 3 se exige una redacción clara y precisa.  Para las cláusulas limitativas, se exige que sean destacadas de forma especial y la “doble firma”: debe ir firmado el condicionado general y además firmado el condicionado particular donde se establezcan dichas cláusulas limitativas.

Artículo 3

Las condiciones generales, que en ningún caso podrán tener carácter lesivo para los asegurados, habrán de incluirse por el asegurador en la proposición de seguro si la hubiere y necesariamente en la póliza de contrato o en un documento complementario, que se suscribirá por el asegurado y al que se entregará copia del mismo. Las condiciones generales y particulares se redactarán de forma clara y precisa. Se destacarán de modo especial las cláusulas limitativas de los derechos de los asegurados, que deberán ser específicamente aceptadas por escrito.

Las condiciones generales del contrato estarán sometidas a la vigilancia de la Administración Pública en los términos previstos por la Ley.

Declarada por el Tribunal Supremo la nulidad de alguna de las cláusulas de las condiciones generales de un contrato la Administración pública competente obligará a los aseguradores a modificar las cláusulas idénticas contenidas en sus pólizas.

El artículo 8.3 obliga a que la póliza del seguro describa de forma clara y comprensible las garantías y coberturas contratadas y las exclusiones y limitaciones de manera destacada:

Artículo 8

La póliza del contrato deberá redactarse, (…). Contendrá, como mínimo, las indicaciones siguientes:

(….)

3.- Naturaleza del riesgo cubierto, describiendo, de forma clara y comprensible, las garantías y coberturas otorgadas en el contrato, así como respecto a cada una de ellas, las exclusiones y limitaciones que les afecten destacadas tipográficamente.

Información de modificaciones con antelación de dos meses

El artículo 22.3.3 obliga a que el asegurador comunique cualquier modificación del contrato de seguro con una antelación mínima de dos meses.

Salvo que haya una previsión expresa en el contrato y que esta sea determinada y concreta (calculable por el propio asegurado), una subida de precios es una novación extintiva que requiere el consentimiento por escrito del cliente.  La falta del mismo permite reclamar la diferencia cobrada por los incrementeos de primas.

Cláusulas “Claim made”

Las cláusulas “claim made” son especialmente relevantes en seguros de responsabilidad civil.  Definen la cobertura del seguro cuando el daño aparece un tiempo después de producido el siniestro. Por ejemplo, transcurridos seis meses tras haber dejado de trabajar con una compañía aseguradora nos llega una reclamación de responsabilidad civil por unos hechos acaecidos mientras la póliza estaba en vigor.  ¿Me debe cubrir el seguro?

Se distingue entre dos tipos: Los hechos de cobertura posterior (como el ejemplo indicado) y los hechos de cobertura retroactiva (por ejemplo, nos reclaman por hechos producidos durante la vigencia del contrato, pero ampliados a un período anterior).

El artículo 73 párrafo segundo de la LCS establece que dichas cláusulas que limitan la cobertura de responsabilidades producidas después o antes de la vigencia de la póliza, deben cumplir en todo caso los requisitos del art. 3 LCS.  Pero en ningún caso podrán reducir el plazo a menos de un año.

 

Real Decreto 2486/1998 Reglamento de ordenación y Supervisión de Seguros Privados

Esta norma, que a día de hoy sigue en vigor, titula su Capítulo VI literalmente como “Protección del Asegurado”.

Deber general de información al tomador

El artículo 104 exige una información sobre la legislación aplicable, y sobre las instancias de reclamación:

Artículo 104 Deber general de información al tomador

1. Antes de celebrar un contrato de seguro distinto al seguro de vida, si el tomador es una persona física, o en cualquier contrato de seguro de vida, la entidad aseguradora deberá informar al tomador, por escrito, sobre los siguientes extremos:

• a) Sobre la legislación aplicable al contrato cuando las partes no tengan libertad de elección o, en caso contrario, sobre la propuesta por el asegurador.
• b) Sobre las diferentes instancias de reclamación, tanto internas como externas, utilizables en caso de litigio, así como el procedimiento a seguir.

2. Antes de la celebración de un contrato de seguro, distinto al contrato de seguro por grandes riesgos, la entidad aseguradora deberá informar al tomador, por escrito, del nombre del Estado miembro en el que esté establecido el domicilio social de la entidad con la que va a celebrar el contrato, la dirección de la entidad y, en el caso de operaciones en régimen de derecho de establecimiento, la dirección de la sucursal, así como la denominación social y la forma jurídica de la entidad.

3. Las informaciones mencionadas en los dos apartados anteriores deberán figurar en la póliza o en el documento de cobertura provisional de forma clara y precisa.

Deber particular de información en seguros de vida

El artículo 105 exige una serie de informaciones para el caso de que se trate de un seguro de vida.

Artículo 105 Deber particular de información en el caso de los seguros sobre la vida

1. Además de las obligaciones establecidas en el artículo 60 de la Ley, antes de la celebración de cualquier contrato de seguro sobre la vida se deberá hacer entrega al tomador del seguro de una nota informativa redactada de forma clara y precisa, con el siguiente contenido que, en su caso, proceda:

a) Denominación social de la empresa contratante y forma jurídica.

b) Dirección del domicilio social de la entidad y, en su caso, de la sucursal que tenga establecida en España.

c) Definición de las garantías y opciones ofrecidas.

d) Duración del contrato.

e) Condiciones para su rescisión.

f) Condiciones, plazos y vencimientos de las primas. En los seguros en los que el tomador asuma el riesgo de la inversión se especificará el importe, base de cálculo y periodicidad de todos los gastos inherentes a la operación

g) Método de cálculo y de asignación de las participaciones en beneficios.

h) Indicación de los valores de rescate y de reducción y naturaleza de las garantías correspondientes; en el caso de que éstas no puedan ser establecidas exactamente en el momento de la suscripción, indicación del mecanismo de cálculo así como de los valores mínimos.

i) Primas relativas a cada garantía, ya sea principal o complementaria, cuando se considere necesario.

j) En los contratos de capital variable, definición de las unidades de cuenta a las que están sujetas las prestaciones e indicación de los activos representativos.

k) Modalidades y plazo para el ejercicio del derecho de resolución y, en su caso, formalidades necesarias a que se refiere el artículo 83, párrafo a), de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.

l) Indicaciones generales relativas al régimen fiscal aplicable.

m) La rentabilidad esperada en aquellas modalidades de seguro de vida en las que el tomador no asuma el riesgo de la inversión y haya que dotar provisión matemática, con las exclusiones que determine el Ministro de Economía y Competitividad por existir un componente principal de riesgo biométrico. La rentabilidad esperada de la operación de seguro es el tipo de interés anual que iguala los valores actuales de las prestaciones esperadas que se puedan percibir en la operación por todos los conceptos y los pagos esperados de prima. Mediante orden ministerial se regulará el mecanismo de cálculo de esta rentabilidad esperada, considerando al menos los factores del período al que afecta la garantía, las tablas biométricas, el pago de primas futuras o la posible existencia de participación en beneficios. El tomador de seguro podrá solicitar a la entidad aseguradora el detalle del cálculo de la rentabilidad esperada debiendo ser entregado por ésta en un plazo máximo de 10 días. La información facilitada debe ser completa y fácilmente comprensible para el tomador de seguro.

Se habilita a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones para que mediante resolución pueda precisar las operaciones de seguros de vida que tengan un alto grado de componente biométrico que se excluyan de la obligación de información de la rentabilidad esperada.

2. Durante todo el período de vigencia del contrato de seguro sobre la vida, la entidad aseguradora deberá informar por escrito al tomador del seguro de las modificaciones de la información inicialmente suministrada, de acuerdo con los párrafos a) a j) del apartado anterior.

3. En caso de emitirse un suplemento de póliza o de modificarse la legislación aplicable al contrato, el tomador del seguro deberá recibir toda la información contenida en los párrafos c) a j) del apartado 1 de este artículo.

4. Con periodicidad anual el tomador del seguro deberá recibir la información relativa a la situación de su participación en beneficios.

Cabe destacar la obligación de información de los gastos cuando el tomador asume el riesgo de la operación, el método de cálculo y la asignación de participaciones en beneficios, y la indicación de los valores de rescate.

Deber de información en el caso de seguro de decesos

El artículo 105 bis exige que se entregue al tomador una nota informativa, redactada de forma clara y precisa sobre la modalidad del seguro, los factores de riesgo, un cuadro evolutivo de las primas, las actualizaciones, garantías accesorias, condiciones de resolución supuestos de renuncia y posibilidades de rehabilitación de la póliza.

Deber de información en los seguros colectivos

El artículo 106 establece que, con anterioridad a la firma del boletín, se debe proporcionar la información sobre los derechos y obligaciones de los asegurados salvo que dicho compromiso sea asumido por el tomador del seguro (v.gr. un colegio profesional).

La carga de la prueba de la información

El artículo 107 hace recaer la carga de acreditar haber facilitado la debida información al asegurado y tomador del seguro sobre la aseguradora.

Y la recepción de dicha información debe ser firmada por el tomador o asegurado.

 

Ley 26/2006 de 17 de julio de mediación de seguros y reaseguros privados

Dicha norma ha sido derogada por el Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero.  No obstante, es aplicable a multitud de casos de “colocación” de pólizas de seguros anteriores a su entrada en vigor.

La estructura del Capítulo V es una muestra de la responsabilidad de los mediadores en la información a los clientes:

CAPÍTULO V. Deber de información y protección de la clientela de los servicios de mediación de seguros

• SECCIÓN 1. OBLIGACIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS MEDIADORES DE SEGUROS
  • Artículo 42 Información que deberá proporcionar el mediador de seguros antes de la celebración de un contrato de seguro
  • Artículo 43 Modalidades de transmisión de la información

Los mediadores tienen la obligación de proporcionar una información veraz y suficiente de los contratos que ofrecen (art.6).

La contratación de colaboradores del mediador no le exime de su responsabilidad en caso de una información inadecuada.

En todo caso, el tomador tiene el derecho a recibir toda la información establecida en el artículo 42 del cual destacamos los apartados siguientes:

 Artículo 42 Información que deberá proporcionar el mediador de seguros antes de la celebración de un contrato de seguro

1. Antes de celebrarse un contrato de seguro, el mediador de seguros deberá, como mínimo, proporcionar al cliente la siguiente información

Es decir, se debe hacer una información con antelación a la contratación del seguro.

3. El deber de información previo regulado en los dos apartados anteriores también será exigible con ocasión de la modificación o prórroga del contrato de seguro si se han producido alteraciones en la información inicialmente suministrada.

Dicho deber de información es exigible no solo al principio, sino también con ocasión de la modificación o la prórroga del contrato.

4. El asesoramiento con arreglo a la obligación de llevar a cabo un análisis objetivo a que están obligados los corredores de seguros se facilitará sobre la base del análisis de un número suficiente de contratos de seguro ofrecidos en el mercado en los riesgos objeto de cobertura, de modo que pueda formular una recomendación, ateniéndose a criterios profesionales, respecto del contrato de seguro que sería adecuado a las necesidades del cliente.

5. En particular, basándose en informaciones facilitadas por el cliente, los mediadores de seguros deberán especificar las exigencias y las necesidades de dicho cliente, además de los motivos que justifican cualquier tipo de asesoramiento que hayan podido darle sobre un determinado seguro. Dichas precisiones habrán de dar respuesta, como mínimo, a todas las cuestiones planteadas en la solicitud del cliente y se modularán en función de la complejidad del contrato de seguro propuesto.

Las recomendaciones deben considerar las necesidades del cliente y se deben formular con criterios profesionales.

Además, dicha información se debe hacer llegar al cliente en un soporte duradero (la información verbal no es suficiente), y de forma clara y precisa, comprensible para el cliente.  Así se indica en el artículo 43.

De esta manera, existe la posibilidad de reclamar por responsabilidad civil frente al mediador de seguros, cuando este no ha cumplido con las obligaciones de asesoramiento que le imponía la Ley.  De hecho, hay sentencias del Tribunal Supremo en este sentido como la de 29 de noviembre de 2007.

 

RDL 1/2007 Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

La regulación en “en Defensa de los Consumidores y Usuarios” se aplica también al ámbito de los seguros.

El derecho a la información se recoge en los artículos 17 y 20.

En todo caso, si hay una normativa especial más favorable, se debe aplicar esta, como ocurre en la información sobre los seguros de vida y decesos (artículos 105 y 105 bis del RD 2486/1998 ROYSS).  Pero en los casos en los que no hay una norma especial sobre las obligaciones de información, se deberá aplicar el TRLGDCU.  Esta última normativa garantiza un mínimo de protección en todos los sectores. Por tanto, las normas sectoriales no pueden contradecirlas (art. 59.2 TRLCDCU).

Recodemos que la información sobre la oferta de los productos (art. 20 TRLGDCU) debe incluir información sobre las características del bien o servicio, facilitando la toma de decisión por el consumidor.  Se debe informar de las características esenciales, del precio final completo y si no es posible determinar este, de las bases para que pueda calcularlo el propio consumidor. Y se debe informar sobre el derecho de desistimiento.

 

Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero

Este decreto deroga la Ley 26/2006 de 17 de julio de mediación de seguros y reaseguros privados.